Prévention et Gestion des situations conflictuelles à l’accueil

Vos collaborateurs doivent faire face à des situations difficiles, des tensions ou encore de comportements agressifs au sein de votre établissement ? L’accueil dans une mairie, une banque, une entreprise ou un commerce peut donner lieu à des situations de conflits qui pourraient, être évitées. Les formateurs Accopeda vous accompagnent pour apprendre les meilleures techniques de gestion des agressivités : gérer ses émotions en situation de crise et adapter son comportement pour favoriser un climat agréable.

Développer des techniques efficaces face à des clients difficiles à l’accueil

Cette formation professionnelle de 14h permet de préparer efficacement vos équipes aux notions indispensables à appliquer à l’accueil face aux situations de violence auxquels ils peuvent être confrontés. Dispensée dans toute la Bretagne (Rennes, Vannes, Vitré, Quimper, Saint-Malo, Saint-Brieuc), cette formation permet de réagir avec sang-froid et d’éviter tout incident.

 

  • Appréhender un conflit, son évolution et gérer ses émotions en situation de crise tout en adaptant son comportement pour trouver une solution
  • Quelles réponses apporter face aux acteurs agressifs ?
  • Apprendre des gestes ou déplacements de self-défense
  • Personnel d’accueil d’établissement
  • Durée de la formation GAA : 14h
  • Aucun prérequis nécessaire

Programme de la formation Gestion des conflits à l’Accueil

Ethique et dignité de la personne : le cadre légal d’une agression

  • La réglementation propre à la légitime défense
  • L’utilisation de la contrainte et les implications légales
  • Quand et comment intervenir en cas d’agression physique ou menace physique ?
  • Rappel des catégories d’agression selon l’ONVS
  • Le principe de protection fonctionnelle des agents dans un établissement public

 

Comprendre les situations conflictuelles

  • Les étapes du conflit et son fonctionnement
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • La typologie des interlocuteurs
  • Valeurs, conditions et vécu de chaque individu : notre fonctionnement individuel

 

Théorie sur les situations de crises

  • Comprendre et gérer une situation de crise
  • Les techniques de communication pour gérer les conflits (écoute active, communication non violente, empathie)
  • Comment répondre aux situations de menaces physiques d’un individu ?
  • Apprendre à gérer son stress face aux conflits au travail
  • Appréhender les types de communication en fonction d’une situation donnée
  • Savoir analyser une menace et identifier les solutions relatives à sa sécurité
  • L’utilisation de la contrainte selon les implications légales
  • Les principes stratégiques liés à la protection personnelle et à l’intervention physique

 

Conduite à adopter en cas de comportements dangereux et agressifs d’un individu

  • Les déplacements tactiques, techniques de positionnement et placements de sécurité Savoir se protéger en toutes situations pour assurer sa sécurité
  • Identifier les techniques de sécurité personnelle
  • Identifier les techniques permettant d’assurer la sécurité du public Les techniques de blocages réflexes et la redirection
  • Les techniques de contrôle et de transport
  • Les techniques d’amenés, de contrôle au sol et d’immobilisation
  • Gestion du stress et de la situation
  • Appréhender la gestion du stress dans ce type de situation : parole, attitude, respiration
  • Gérer ses émotions face à un patient violent ou agressif
  • Développer une communication adaptée à la situation

 

Durée : 2 jours

Référence : ACCO-GAA

Tarif : sur demande

 

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Gestes et postures

 

 7h de formation

Intra & Inter entreprise

Dispensée en Bretagne

Atmosphères explosives

 

 21h de formation minimum

Groupe de 10 stagiaires

Validité de 3 ans

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 Offre de formation inédite

Durée de 14h

Jusqu’à 10 stagiaires

Travail sur écran

 

 7h de formation

Limite les risques de TMS

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